OTTO
OTTO OTTO OTTOOptimale klantgerichtheid. Dat is waar wij samen met onze Partners voor gaan. De Customer Experience staat daarbij altijd centraal. Wij zorgen ervoor dat de verbeteringen die we doorvoeren perfect afgestemd zijn op de wensen van onze Partners. Doelgericht, met slimme technieken en altijd in nauwe samenwerking met onze Partner.
Wij hebben in de afgelopen jaren een mooie samenwerking met onze Partner OTTO opgebouwd. We nemen niet alleen het klantcontact voor hen uit handen, we onderzoeken samen ook hoe we de klantcontactstrategie nóg beter kunnen maken. In een co-creatie gaan we vervolgens actief met deze verbeteringen aan de slag.
Een belangrijk onderdeel in het verbeteren van ons partnerschap is het werken aan een klantcontactstrategie voor de komende jaren. Daarbij kijken we naar de wensen van OTTO en hoe we het klantcontact met het oog op de toekomst kunnen verbeteren. Samen bepalen we die stip op de horizon!
Cijfers
- Beter inzicht in de levertijden op de website
- Meer duidelijkheid over het rekeningoverzicht
- Vooruitbetalen gemakkelijker maken
- Live Chat als nieuw kanaal
- Verbetering van de Interactive Voice Response (IVR)
- Een nog betere Kennisbank
"Gedreven, kundig, proactief en met hart voor onze klanten helpt een divers specialistenteam ons met het continu blijven verbeteren van de dienstverlening en de daaruit voorvloeiende klanttevredenheid."
Sander Trum - Project- en communicatiecoördinator OTTO B.V.Verbeteren vanuit de customer experience
Eén ding is zeker, de Customer Experience staat centraal in onze werkwijze! Voor een klant is het enige contactmoment met een organisatie vaak het contact met de klantenservice. Maar ook als een klant online op bezoek komt, moet de klantbeleving perfect zijn. Alle stappen in de klantreis, van het bezoeken van de website tot het afrekenen van het bestelde product, moeten soepel verlopen.
Wij brengen elke stap van de klantreis in kaart en kijken daarbij naar de waardevolle inzichten die we verzameld hebben. Dat doen we zowel vanuit data-analyse als door met de Members in gesprek te gaan. We bekijken dan waar zij tegenaan lopen in hun werkzaamheden. De oplossingen die we vervolgens aandragen zijn meestal een mix van CX en Tech. Door op deze manier te werken, zorgen we voor verbeteringen die zowel onze Partner als de eindklant van onze Partner helpen en de klantbeleving naar een hoger niveau tillen.
Voorkom en verschuif het klantcontact
Door vanuit de Customer Experience verbeteringen door te voeren hebben we al mooie resultaten bereikt. Zo ging OTTO actief aan de slag met om de communicatie over levertijden van hun artikelen duidelijker te maken voor hun klanten. Op onze beurt gingen wij aan de slag met een pilot voor live chat als nieuw contactkanaal.
Het mooie van deze verbeteringen? Ze komen volledig overeen met de wensen van onze Partner! OTTO was namelijk op zoek naar een manier om klantcontacten te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren. Het duidelijker communiceren van de levertijden zorgt ervoor dat klanten nu minder snel bellen over hun bestelling. Nemen ze toch contact op? Dan kan dat nu ook via live chat, waar zij snel in contact komen met een Member. Deze verbeteringen zorgen samen voor een positieve invloed op de klanttevredenheid.
Digitaliseren vanuit de klant
Het gezamenlijk doorvoeren van verbeteringen is een continu proces. Ook met het oog op de toekomst blijft de Customer Experience altijd centraal staan. Naast de expertise op het gebied van klantcontact en CX, kunnen wij onze slimme Tech oplossingen gericht inzetten en ook daadwerkelijk uitvoeren. Een unieke combinatie, waarmee we ons niet alleen in de markt onderscheiden, maar ook een langdurige en toekomstbestendige samenwerking met OTTO opbouwen!
Over OTTO
Otto Group is uitgegroeid tot een van de grootste homeshopping-organisaties wereldwijd met de hoofdvestiging in Hamburg. Otto B.V. is onderdeel van de Otto Group, met vestigingen in meer dan 30 landen en met wereldwijd zo’n 50.000 medewerkers. Als één van de eerste postorderbedrijven in Nederland, ontwikkelt Otto B.V. zich in 30 jaar tijd (sinds 1979) van een postorderbedrijf naar een post-, en online organisatie. Met name begin deze eeuw verschuift de focus naar het verkopen via het online kanaal.
Medio 2009 kondigt Otto B.V. een nieuwe strategie aan: in 2010 wil zij een ‘online only’ speler zijn. Als aanbieder van een compleet assortiment in onder andere Fashion, Living en Multimedia en als een bedrijf dat veel investeert in een langetermijnrelatie met haar klanten en oog heeft voor haar omgeving.
Naar de website van OTTOVragen? Wij hebben het antwoord.
Ben je op zoek naar een antwoord dat je écht verder helpt? Zoek niet verder. We hebben zelfs de antwoorden op vragen waar jij nog niet aan hebt gedacht.
