Translink
Translink Translink TranslinkDe wens van Translink was om de User Experience van haar klanten te verbeteren. Hoe kunnen we het aantal calls verminderen en klanten naar de online kanalen van Translink sturen? En welke nieuwe Tech oplossingen kunnen we daarbij inzetten?
We zijn begonnen met een Customer Experience analyse. In een team met verschillende specialisten, variërend van Members van Translink tot CX-specialisten van Yource, werd onderzocht waar klanten veel over bellen en waar zij tegenaan lopen. Uit deze Customer Experience analyse kwamen de volgende drie onderwerpen naar voren:
- Ik heb een klacht over een vervoersbedrijf
- Ik ben mijn OV-chipkaart verloren / Mijn OV-chipkaart is gestolen
- Ik heb mijn OV-chipkaart niet ontvangen
Naast het doorvoeren van een aantal ‘quick wins’ op de website en in het IVR-keuzemenu, stonden deze drie onderwerpen centraal bij de ontwikkeling en inrichting van de Voicebot.
Cijfers
"In de samenwerking merk je de expertise van Yource op verschillende gebieden. Dit geeft ons het vertrouwen dat we verder kunnen in het traject."
Jokelien Vles – Communicatieadviseur OV-chipkaartHoe werkt de Voicebot?
De Voicebot is in staat om op basis van gesproken tekst de klantvraag te herkennen. De geavanceerde taalmodellen herkennen de essentie van de klantvraag en zo wordt snel duidelijk naar welke informatie de klant op zoek is.
Hoe geeft de Voicebot dan antwoord? Daar zijn twee opties voor. De eerste optie is dat de Voicebot zelf duidelijkheid geeft. Dat kan simpelweg een antwoord op een vraag zijn, maar ook een verwijzing naar een procedure op de website. De tweede optie is door de klant een sms te sturen waar alle benodigde informatie in staat.
De Voicebot in de praktijk
Nemen we het voorbeeld van een klacht over een vervoersbedrijf, dan herkent de Voicebot dat de klant een klacht heeft en graag wil weten waar hij deze in kan dienen. De Voicebot geeft dan de juiste informatie door of zorgt ervoor dat de klant een sms ontvangt. In deze sms staan de contactgegevens van het juiste vervoersbedrijf waar de klacht ingediend kan worden of er staat een link naar de juiste klachtenprocedure op de website. Simpel en doeltreffend!
Door het geven van de juiste informatie is telefonisch contact met een Member niet meer nodig. Daarnaast bevordert de Voicebot de (online) selfservice. Precies wat we willen bereiken!
Samen voor de beste klantbeleving!
De Voicebot maakt onderdeel uit van een keuzemenu met veel verschillende vragen. Ondanks deze diversiteit kunnen we met trots zeggen dat de Voicebot op dit moment al in staat is om 15% van de klantvragen volledig af te handelen!
Samen met de specialisten van Translink blijven we de Voicebot nauwlettend monitoren en onderzoeken voor welke onderwerpen de Voicebot nog meer ingezet kan worden. Zo streven we niet alleen naar het continu verbeteren van de klantbeleving, maar ook naar een optimale dienstverlening voor onze Partners en haar klanten.
Over Translink
Translink wil samen met de OV-bedrijven betalen in het openbaar vervoer beter, sneller en goedkoper maken volgens de Visie OV-betalen. Reizigers kunnen met alle vervoersmiddelen en alle OV-bedrijven reizen en betalen met een enkel betaalmiddel. Of het nu gaat om forensen, studenten, recreatieve reizigers of toeristen, Translink is er voor iedereen. Zorgeloos reizen, met plezier.
Ze geloven dat iedereen vrij wil kunnen bewegen. Zelf kiezen, zonder zorgen en met plezier. Om te ontmoeten, te leren, te werken en te ontdekken. Om te beleven. Translink wil mee op reis en die behoefte helpen vervullen. Vrij vooruit!
Naar de website van translinkVragen? Wij hebben het antwoord.
Ben je op zoek naar een antwoord dat je écht verder helpt? Zoek niet verder. We hebben zelfs de antwoorden op vragen waar jij nog niet aan hebt gedacht.
