WFM
WFM WFM WFMWeet jij waar WFM voor staat? Voor WorkForce Management. Dat houdt in het kort gezegd in dat ons gespecialiseerde WFM-team ervoor zorgt dat er voldoende mensen, met de juiste skills, op het meest ideale moment én op de juiste locatie aanwezig zijn.
Misschien herken je het wel binnen jouw eigen organisatie: klanten zoeken via steeds meer verschillende kanalen contact. De verwachting van klanten groeit en het wordt steeds complexer om dat allemaal op een goede manier te managen. Ons team, met meer dan 120 experts, kan ook jouw organisatie hierbij helpen! Ons WFM-team kent vier verschillende specialismes die nauw met elkaar samenwerken.
WorkForce Management
Forecasting
Forecasting analyseert data en voorspelt toekomstig klantcontact en de bijbehorende capaciteitsbehoefte op de lange termijn. Een forecast is dus een voorspelling over het klantcontact op de verschillende kanalen. Denk bijvoorbeeld aan het aantal contacten. Maar ook aan de tijd die nodig is om deze contacten goed af te handelen en de te verwachten productiviteit. Een forecast kan gemaakt worden voor de korte termijn (vier weken), middellange termijn (drie maanden) en lange termijn (een jaar).
WorkForce Management
Schedule Management
Dit specialisme is verantwoordelijk voor een optimale planning, waarbij we rekening houden met maximale efficiëntie én de Member Experience. De roosters worden hier gemaakt op basis van de voorspelling van het klantcontact voor de verschillende kanalen in de forecast. We kijken naar alle verschillende variabelen die van invloed zijn op het klantcontact. En natuurlijk ook naar de beschikbaarheid van de CXO’s (Customer Xperience Officers).
WorkForce Management
Traffic
Traffic zorgt ervoor dat we iedere dag de serviceleveldoelstelling halen. Dit gebeurt centraal. We monitoren de performance continu op dag- en intervalniveau. Zodra er bijgestuurd moet worden, wordt dit doorgegeven aan de Floormanager die dit vervolgens op de werkvloer verder oppakt. Je kunt hierbij denken aan het op- en afschalen van de ingezette uren en het verplaatsen van activiteiten op dagniveau.
WorkForce Management
Floormanagement
Floormanagement is verantwoordelijk voor het naleven van de planning. Dit noemen we de realtime adherance. Daarmee zorgen we ervoor dat we de afgesproken doelstellingen realiseren. Eén persoon meer of minder maakt namelijk echt een verschil. Ook regelt de Floormanager het op- en afschalen op de werkvloer.
Vragen? Wij hebben het antwoord.
Ben je op zoek naar een antwoord dat je écht verder helpt? Zoek niet verder. We hebben zelfs de antwoorden op vragen waar jij nog niet aan hebt gedacht.
