Business Process Outsourcing, een nieuwe trend?
Denk jij dat Customer Experience alleen gaat over interactie tussen de klant en het bedrijf? Dan heb je het mis. Met het oog op de ontwikkelingen binnen het digitale tijdperk zie je dat klanten steeds hogere verwachtingen bij klantcontact hebben. En dat blijft niet alleen bij de verwachting om kwalitatief klantcontact te hebben. Nee, het gaat verder dan dat. Snelheid en interactie via verschillende kanalen die, als het even kan, aan elkaar gekoppeld zijn. Oh, en het liefst op een maatschappelijk verantwoorde en duurzame manier. Als organisatie zal je mee moeten bewegen met deze ontwikkelingen. Het vraagt om een 360 graden klantbeeld, multi-skilled medewerkers en een uitgekiend Corporate Social Responsibility beleid. Uitdaging? Welnee!
Digitaal transformeren
Om als bedrijf aan al deze klantwensen te voldoen, is een (digitale) transformatie belangrijk. In een wereld waarin ontwikkelingen elkaar in een rap tempo opvolgen en er sprake is van globalisering, is het een uitdaging om onderscheidend te blijven. Een digitale transformatie kan hierin een belangrijke rol spelen om concurrentievoordeel te vergroten. Bij deze veranderingen is het belangrijk dat er voldoende medewerkers zijn die in alle lagen van de klantcontactorganisatie aan deze transformatie (front- en backoffice) meewerken.
Juist een brug leggen tussen front- en backoffice kan helpen om een 360 graden klantbeeld te creëren en klanten in één keer volledig te kunnen helpen. Dat kan betekenen dat deze twee afdelingen geïntegreerd worden, maar ook een gestroomlijnd proces en strakke communicatielijnen kunnen uitkomst bieden. Wat buiten kijf staat, is dat de juiste medewerkers met de juiste skills op het juiste moment aanwezig moeten zijn. Naast het kijken naar de processen en inrichting van front- en backoffice, is ook Workforce Management (WFM) expertise en slagkracht noodzakelijk.
Business Process Outsourcing
Niet alle organisaties beschikken over de middelen om deze transitie te maken. Logisch ook, want vaak ligt de focus op de core business van het bedrijf. Een samenwerking met een externe Business Proces Outsourcer (BPO) kan dan een slimme oplossing zijn. Yource is een BPO met jarenlange ervaring en wij zijn gespecialiseerd in het overnemen en optimaliseren van processen in de waardeketen waar klantcontact plaatsvindt.
Wat doet Yource als BPO?
Yource heeft veel kennis in huis op het gebied van klantcontact. We nemen delen van de waardeketen over waar klantcontact plaatsvindt. Dat gaat veel verder dan puur en alleen het klantcontact uit handen nemen.
In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld ook het gat dat vaak tussen front- en backoffice zit verkleinen. Administratieve processen kunnen vaak veel simpeler. Wat niet alleen efficiënter is en voor meer flexibiliteit zorgt, maar ook prettiger voor de klant is. Daarnaast kan de capaciteitsplanning vaak geoptimaliseerd worden door met de juiste Workforce Management expertise te kijken naar de planning, bezetting en skills.
One size fits all? Niet bij Yource! Wij gaan voor maatwerkoplossingen, volledig aangepast aan klantcontactstrategie van onze Partners. Hierbij sluiten we aan bij de doelstellingen op Customer Experience én financieel vlak. We kijken slim naar de juiste mix van digitalisering door middel van Tech oplossingen, procesoptimalisatie en mogelijkheden van Near- & Offshore oplossingen.
Een BPO is dus zeker geen nieuwe trend, maar een vereiste om de klant écht centraal te zetten. Op die manier kunnen we waarde toevoegen aan klantcontact.
