Let's talk about Offshoring
Offshoring. Een term die je regelmatig tegenkomt in de klantcontactbranche en dat is niet voor niets. Want Offshoring van klantcontact valt ook bij veel Partners van Yource in de smaak. Maar wat is Offshoring precies en waarom kan dit aantrekkelijk zijn voor een bedrijf? Reis je mee naar onze locaties buiten Europa?
“Klantcontact maakt de laatste jaren in een razend tempo grote ontwikkelingen door. Enerzijds wordt het werk gespecialiseerder en wordt de waarde van goed klantcontact steeds beter erkend,” zegt Ronald Smit, COO bij Yource. “Aan de andere kant blijven Partners gericht op het verlagen van kosten, bijvoorbeeld door toepassing van nieuwe technologie.” Bij Offshoring wordt het klantcontact vanaf een locatie buiten Europa verzorgd. Yource heeft locaties in Suriname, Turkije en Marokko waar vooral lokale Members (medewerkers) werken, die perfect Nederlands of Frans spreken en schrijven. Daarmee kan offshoring een heel waardevolle aanvulling zijn in de klantcontactstrategie.
Kwaliteit staat voorop
Tussen Onshore en Offshore locaties mag geen kwaliteitsverschil zijn. Oké, horen we je denken, maar hoe kan het dan dat Offshoring toch financieel zo interessant is? Dat zit hem in het feit dat uurlonen in deze landen lager liggen. Worden deze mensen dan onderbetaald? Absoluut niet, want de kosten voor de vaste lasten en levensonderhoud liggen daar ook lager. Daarnaast is er natuurlijk een tijdsverschil en dat levert voordelen op als een organisatie ruimere openingsuren kent.
One Way of Working
Wij leiden al onze Members op de unieke One Way of Working op. De Members staan daarbij altijd centraal. Zij blijven zich door middel van onze Yource Digital Campus en de Crew Developers (trainers) continu ontwikkelen. Verder ondersteunen wij onze Members met slimme Tech oplossingen zodat zij zich volledig kunnen richten op ondernemend en persoonlijk klantcontact. Alle locaties worden ondersteund door ons Learning & Development team. Daarnaast werken we in Suriname, Turkije en Marokko op dezelfde systemen als in Nederland, waardoor alles qua techniek en data uitwisseling goed geregeld is. We steken extra tijd in cultuurtrainingen, zodat teams die buiten Europa zitten, goed begrijpen hoe klanten in Nederland en België zich gedragen en wat hun verwachtingen zijn.
Benchmarken
Om de belofte van vergelijkbare kwaliteit te kunnen waarmaken benchmarkt Yource de resultaten van offshore en onshore teams. Alle opdrachten die in Suriname, Turkije en Marokko worden uitgevoerd hebben dus ook een evenknie in Nederland of België. Soms ligt het zwaartepunt in Suriname, Turkije of Marokko, met een kleine lokale benchmark, soms is het andersom. Je hebt in ieder geval een volledig team nodig waar hetzelfde werk wordt verzet als op een Offshore locatie. De omvang daarvan hangt af van het aantal kanalen, de openingstijden en de gevraagde skills.
Kennisuitwisseling
De Crew Managers en Crew Guides van alle locaties hebben intensief contact met elkaar. Meestal via videocalls, om resultaten te bespreken en prioriteiten te bepalen. En er worden ook regelmatig Members uitgewisseld om kennis uit te wisselen, met name op het gebied van Staff en Management.
Strategie
Het begint allemaal met een goede klantcontactstrategie. Als Business Process Outsourcer helpen we onze Partner hier natuurlijk bij. We beginnen bij het in kaart brengen van de doelstellingen en ambities. Die gaan vaak over het vergroten van flexibiliteit, het verlagen van kosten en verhogen van de klanttevredenheid. En vaak kijken we ook naar het efficiënter inrichten van de administratieve processen en digitalisering.
Het zwaartepunt voor de klantcontactstrategie ligt voor elke organisatie anders. One size fits all klantcontact bestaat immers niet. Yource helpt met een maatwerk klantcontactoplossing. Offshoring kan hierbij een hele succesvolle bijdrage leveren.
